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A influência das Redes Sociais nos negócios – Episódio Boteco São Bento

Autor: Giresse Contini

Começo esse post com a frase do Mauricio Bastos (o editor desse blog que menos comparece com novos posts) para definir a velocidade com que esse meio evolui e supera obstáculos que pareciam intransponíveis até pouco tempo atrás – “A internet é realmente incrível”!

Trabalho com web analytics e search marketing há pouco mais de 2 anos e adoro o que faço. Dentre os motivos que tanto me fascinam na internet, destaco as informações disponíveis e a possibilidade de comunicação e interação instantânea com o cliente. É realmente incrível a quantidade de informações disponíveis de obter, analisar e transformar em indicadores relevantes para o seu negócio. Um exemplo disso é que o Insighter.org tem um internauta que acessa o blog da Bélgica (Brussels) sempre que um novo post é publicado, sem falhar uma vez sequer desde que o blog foi iniciado (possivelmente através do serviço de RSS que avisa sempre que um novo post foi publicado)… aliás, será um prazer descobrir o seu nome e interesse específico em nos acompanhar. Mas esse post é mesmo para falar do segundo motivo…

Através do Ruy Carneiro (@ruycarneiro) que sigo no twitter, cheguei no blog “Resenha em 6”, mais especificamente no post Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar). Li o post e descobri que se tratava da opinião de um dos editores do blog a respeito de um Bar (Boteco São Bento, localizado no bairro Vila Madalena/SP) que havia freqüentado em algum momento. Resumindo o post, o autor (Raphael Quatrocci) reclama do mau atendimento recebido no estabelecimento e sugere outros lugares onde, em sua opinião, o tratamento é melhor. O que me chamou atenção no momento foi o fato do post contar com mais de 500 comentários no momento. Quem escreve um blog, ou pelo menos acompanha um com alguma freqüência, sabe o quanto é raro se chegar a tal quantia de comentários (sem estar abaixo de um grande portal).

Acontece que em algum momento após o post ser publicado, o dono do Boteco São Bento chegou ao blog “Resenha em 6” e leu o post. É nesse ponto que quero chegar!

Por mais que qualquer estabelecimento preze pela satisfação do cliente, dedique força e investimento para que isso aconteça, é impossível que 100% dos clientes saiam plenamente satisfeitos com o atendimento recebido. Com certeza haverá sempre uma parcela que sairá com algum tipo de descontentamento ou, até mesmo, com um grau de desconforto tal que ele sinta-se instigado a passar a sua impressão para outras pessoas. Essa é a ordem natural das coisas, pois todas as pessoas possuem particularidades e diferentes reações em cada tipo de situação, sendo inviável antecipar as “n” variáveis possíveis para cada tipo de situação. Cabe à empresa trabalhar para que essa parcela de descontentes nunca ultrapasse uma margem de tolerância, procurando sempre tentar reduzi-la ao máximo.

Acontece que a internet possibilita a manifestação de todo tipo de opinião, sentimento ou gosto, que são inviáveis em outras mídias.  Em parte, a manifestação da opinião na internet ocorre pela possibilidade de fazer isso de forma “anônima” (o que é discutível), mas muito mais pelo grau de alcance e proporção que se pode obter. Ou seja, a internet é dos pouquíssimos meios que possibilita encontrar aquela pequena parcela de clientes insatisfeitos a ponto de transmitir sua opinião.
- Notícia Ruim: O impacto negativo pode ser ainda pior se o cliente for um formador de opinião no assunto em questão.
- Notícia Boa: O custo de acesso a internet não é alto e existem inúmeras ferramentas que auxiliam a encontrar comentários sobre sua marca/negócio/estabelecimento/etc.

Voltando ao post…
Se você fosse o dono ou gerente de marketing do Boteco São Bento, o que você faria ao ler post do Raphael Quatrocci???

Existem várias maneiras de tornar esse post negativo em uma informação positiva e contornar facilmente essa situação. Alguns exemplos:
- Cordialidade: Transparência! Ao encontrar o relato, coloque-se a disposição para entender melhor o que aconteceu. Faça isso de forma aberta para que todos que leiam o blog vejam.
- Fidelização do cliente e de seus seguidores: Seja humilde! Peça uma segunda chance ao insatisfeito. Ofereça uma visita custeada para ele ter certeza que não foi algo esporádico antes de continuar espalhando sua opinião primária.
- Corrija o erro: Errar é humano, insistir no erro é burrice! Esse tipo de situação é uma ótima oportunidade para identificar um erro que até então parecia não existir.

Contudo, existe uma única maneira de tornar essa livre expressão de opinião, por parte dessa parcela mínima de insatisfeitos, em um problema infinitamente grande de uma parcela enorme de insatisfeitos. Para isso basta: Insistir no erro (negando que ele existiu), menosprezando a opinião do cliente insatisfeito (esse item pode ser ainda pior se for usada agressividade, intolerância e ameaça) e, ironicamente, de forma transparente onde todos os seguidores do insatisfeito vejam e sintam-se igualmente ofendidos. Juntando-se esses itens é possível criar um Viral poderoso o suficiente para destruir a reputação de qualquer estabelecimento.

Pois bem, o dono do Boteco São Bento resolveu seguir o caminho mais tortuoso, postando comentários agressivos e muitas ameaças. Acontece que o caso tornou-se um enorme viral na internet (catalisado pelo poder de divulgação do twitter), e aquele único post em um blog que possivelmente tinha uma audiência baixíssima, multiplicou-se de tal forma que até mesmo uma grande revista como a Época resolveu dar destaque para o fato. No momento que escrevo esse post, já existe uma notificação Extrajudicial do estabelecimento Boteco São Bento intimando o blog “Resenha em 6” a tirar o conteúdo do ar em 24 horas, além de maiores implicações. O episódio tornou tamanha proporção que não ficarei surpreso se o Fantástico resolver fazer uma matéria sobre o fato no próximo domingo. Ou seja, o prejuízo tornou-se incalculável!
Digitando no Google “Bar São Bento”, é possível encontrar junto com o site do estabelecimento, inúmeros links que levam para matérias sobre o episódio, além do próprio blog “Resenha em 6” com (até o momento – 23h45 do dia 29/09) 948 comentários, sendo a ampla maioria negativos.

É claro que escrevi esse post baseado na suposição de que o relato do blog é verídico, assim como o autor dos posts em tom de protesto e ameaça, realmente é o dono do Bar. Também levei em consideração a credibilidade da revista Época e do portal UOL que deram destaque para o fato. Porém mesmo que nada disso seja verdade (particularmente duvido que TUDO isso seja invenção, porém acredito que uma parte possivelmente é gerada por aproveitadores que encontram nesse tipo de situação a possibilidade de alguns segundos de fama), a situação é um ótimo exemplo de como se pode aproveitar o fato da internet aproximar quem compra de quem vendo, ao invés de tornar isso um meio de reduzir e rechaçar a importância da internet nos negócios atualmente.

Para finalizar esse post, aí vão algumas dicas simples de como monitorar sua presença na internet.
- Google: faça buscas pela sua marca/negócio constantemente e gaste alguns minutos analisando os resultados da 1ª página (representa mais de 60% dos cliques).
- twitter: 1) Utilize o sistema de buscas da Rede Social para monitorar o que está sendo falado sobre sua marca/negócio ou, até mesmo, sobre a sua pessoa. 2) Utilize o aplicativo gratuito TweetDeck para acompanhar de forma simples e rápida os termos desejados.
- Orkut/Facebook/My Space: Procure se existem comunidades relacionadas ao seu negócio/marca (elas surgem de forma espontânea) e monitore os comentários. Criar uma comunidade, no caso de ainda não existir uma, pode ser um ponto positivo se houver acompanhamento e divulgação pró-ativo da mesma.

Em tempo, informo que os comentários aqui no Insighter.org são moderados devido à alta quantidade de Spam recebido. Tudo que não é Spam é liberado seja concordando ou discordando do nosso ponto de vista. Inclusive, aproveito para saber a opinião dos internautas sobre o nosso conteúdo e pedir sugestões de temas para os próximos posts.

Tags: Ferramentas de Marketing, Marketing Pessoal, Redes Sociais, Reputação Online, Twitter