Tenho conversado com diversos designers de UX (user experience), SEO (search engine optimization) e WA (web analytics) e a opinião é unânime: todos querem trabalhar de forma mais integrada para gerar os melhores resultados em um produto. Ok, todos os profissionais envolvidos no desenvolvimento de produtos interativos devem trabalhar de forma integrada, mas SEO e WA geralmente não estão envolvidos durante o processo de desenvolvimento do produto e acabam participando só antes e/ou depois do processo.

Minha proposta com essa série de aproximadamente 3 posts (demoro para escrever, mas quando começo não paro mais :) ), é mostrar que a integração de UX + WA + SEO através de iniciativas, ferramentas, documentos e atividades podem colaborar para que produtos interativos tenham um excelente ROI (retorno do investimento). Neste primeiro post, o foco é a integração de UX e WA com o uso de ferramentas oferecidas pelo Google Analytics e Google AdWords.

Mas antes de começar a falar sobre tudo isso, quero deixar claro que quando falo em designers de UX ou apenas designer, esses podem ser arquitetos de informação, designers de interação, designers de interface, enfim, profissionais que participam fortemente da concepção do produto e consequentemente são responsáveis pela experiência do usuário. E como varia muito de empresa para empresa, resolvi generalizar para facilitar o entendimento da ideia.

Atuando no planejamento de WA

Profissionais de WA – também conhecidos como analista de métricas – passam por uma etapa de planejamento própria quando há um novo projeto ou quando há alterações consideráveis em um projeto existente. Neste caso, o designer de UX passa a ser um “cliente” do WA – assim como outros profissionais e áreas envolvidas no projeto, já que o designer informa quais são suas necessidades de monitoramento, mensuração, testes, entre outros. Entretanto, o designer de UX só conseguirá visualizar globalmente suas necessidades durante o fechamento de escopo, desenvolvimento de interface ou em outras etapas, ou seja, o início do planejamento de WA é o “durante” do processo de desenvolvimento e não o antes ou depois.

Portanto, a dupla (UX E WA) poderá definir quais ferramentas e configurações serão utilizadas durante o desenvolvimento do projeto, e as opções são inúmeras:

• teste A/B e multivariado;
• criação de funis;
• segmentação;
• tracking;
• …

1) Teste A/B e multivariado

O teste A/B é uma ferramenta simples de otimização utilizada para verificar qual versão de uma página ou peça publicitária é mais efetiva, considerando a conversão dos usuários. Já o teste multivariado é mais robusto e deve ser utilizado para testar uma múltiplas variações de conteúdo em uma página.

Testes como estes são fundamentais para que o designer verifique qual solução tem melhor resultado considerando dados quantitativos de conversão dos usuários. Com informações ricas como essas, as empresas deixam de tomar decisões baseadas em opiniões pessoais ou suposições vagas e passam a atuar com dados de alta fidelidade na tomada de decisão.

É preciso deixar claro que testes assim não substituem um técnica de avaliação como o teste de usabilidade, mas podem oferecer respostas para dúvidas pontuais. Por exemplo, um designer pode querer testar se um botão de “comprar” converte mais usuários quando posicionado a direita na interface e com a cor de fundo azul, se as chamadas de conteúdo com imagem converte recebe mais cliques do que chamadas sem imagem e mais com o texto maior, etc.

Exemplo de teste A/B no Gmail

2) Funil de conversão

Funis são caminhos importantes que devem ser percorridos pelo usuário durante a navegação. Com um funil é possível principalmente mapear e corrigir abandonos observando páginas onde há uma considerável evasão por parte dos usuários.

Um funil bem comum é o de compra/pedido de produtos. Veja abaixo:

Funil de conversão - exemplo conceitual

Outros objetivos de conversão comuns em funis são assinatura de newsletter, envio de e-mail por formulário de contato e download de documentos.

Para configurar um funil é preciso efetuar diferentes configurações, mas as principais são os objetivos de conversão, URL de origem e destino e URLs que fazem parte do funil. O Google Analytics exibe os dados do funil graficamente e também oferece detalhamento como total de conversões, taxa de abandono em cada página no funil, entre outros.

Funil de conversão do Google Analytics

Como a quantidade de usuário naturalmente diminui de acordo com o nível de aprofundamento de navegação e conteúdo, é importante que o WA e o designer de UX definam quais taxas de abandono são aceitáveis para não haver nenhum erro de julgamento durante a análise.

3) Segmentação

Segmentação de usuário é  uma divisão dos usuários em grupos com interesses, perfis ou comportamentos semelhantes. Essa divisão pode ocorrer através de dados submetidos pelo usuário em formulários (campo profissão, sexo, idade…), seções em que o usuário navegou ou qualquer outra informação que a empresa tenha interesse e seja possível de se capturar, considerando sempre as políticas de privacidade divulgadas pela empresa. Por padrão, o Google Analytics possui segmentos pré-configurados, mas em alguns projetos é importante saber no detalhe “com quem estamos falando” e isso pode refletir em entrega diferenciada de conteúdo e até informações de valor para a criação de Personas.

Segmentação padrão do Google Analytics

4) Tracking

No Google Analytics é possível rastrear todas ações de clique realizadas pelo usuário, inclusive em páginas com ajax e conteúdo multimídia. Veja abaixo alguns exemplos de rastreamentos possíveis:

• Quais conteúdos são pouco ou bastante consumidos pelo usuário em uma determinada página;
• Qual a quantidade de cliques em um item expecífico do menu principal;
• Quais documentos foram baixados pelos usuários esta semana;
• Que personalização os usuários fazem para visualização da interface (aumento de fonte, expansão de menu…).

obs.: Farei mais sobre tracking nos próximos posts.

Publicação e acompanhamento contínuo

Após a publicação do projeto, o designer de UX pode e deve trabalhar ainda mais próximo do WA analisando keywords de busca orgânica, acompanhando páginas de entrada e saída do site, tempo de acesso, conversão de funil e tudo mais que for de seu interesse. O designer ao analisar os resultados deve compartilhar suas conclusões e hipóteses junto ao WA, porque muitas vezes um dado isolado não responde um questão de forma certa e completa precisando então de uma análise avançada do especialista em análise de métricas (WA).

Com o projeto está no ar, o designer de UX também deve procurar por padrões, tendências e extração de dados comportamentais e qualitativos para utilizar como insumo argumentativo na sugestão de mudanças ou criação de novos serviços ou produtos. Lembrando que antes de qualquer ação por parte do designer, ele deve validar suas conclusões com o profissional de WA.

Conclusão

O trabalho integrado dos dois profissionais cria uma base sólida e confiável para identificar corretamente as questões de design e a visualização dos dados, fazendo com que dados quantitativos e brutos sejam tranformados em estratégia de negócio e de experiência que geram excelentes resultados.

———–

Designers de UX devem entender mais sobre números e Analistas de métricas (WAs) sobre histórias?

A pergunta é uma amostra do próximo post :P

Tatiane Viana, conhecida como Tatix, é a mais nova integrante do nosso projeto. Ela será responsável, principalmente, pelos conteúdos relacionados Arquitetura de Informação, Design de Interação e Usabilidade.

Trabalhei com Tatiane em 2007 quando foi desenvolvido um trabalho para estruturar a área de Design de Interfaces na Unidade de Internet do GrupoRBS. Durante o período que convivemos juntos pude perceber que Tatiane é uma designer altamente Inovadora e Criativa

Veja seu perfil no página de Editores

Com grande alegria nós, editores do Insighter, damos as boas vindas a Tatiane!